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Jul 17, 2023

Instacart está listo para el 'Groceryssance'

Para comprender cuánto significan los alimentos y la industria de comestibles para el director ejecutivo de Instacart, Fidji Simo, es útil visitar su cocina en Carmel-by-the-Sea. En una tarde gloriosamente soleada de California, el

Para comprender cuánto significan los alimentos y la industria de comestibles para el director ejecutivo de Instacart, Fidji Simo, es útil visitar su cocina en Carmel-by-the-Sea.

En una tarde gloriosamente soleada de California, Simo, nacido en Francia (en la foto de arriba), director ejecutivo de la startup de comercio electrónico de 10 años de antigüedad que transformó la industria de comestibles, está ocupado haciendo malabarismos con reuniones, entrevistas con periodistas y repostería. O mejor dicho, ayudar a su marido, Remy, a probar los productos horneados.

Sentado a charlar en el jardín, Simo mira a Remy, que ha salido de la cocina con una bandeja de dulces que huelen a panaderías y pastelerías de Europa. Es un gesto que Simo remonta a sus raíces cuando creció en una familia de pescaderos en el sureste de Francia.

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“Todos los hombres de mi familia son pescadores. La comida está muy arraigada en mí y por eso me atrajo tanto la misión de Instacart”, dice Simo. “Para mí la comida es una expresión de amor; así es como celebramos todo”.

El amor de Simo por la comida, sin embargo, no fue superado por otra pasión: la tecnología. “También siempre me fascinó la tecnología; por eso estudié negocios”, explica.

Después de terminar la escuela de negocios, Simo comenzó su carrera en Silicon Valley en eBay y "realmente se enamoró de lo que la tecnología podía permitir". Más tarde se mudó a Facebook, donde pasó 10 años desarrollando plataformas, dirigió la estrategia de monetización móvil e “hizo del video una parte fundamental de la experiencia de Facebook”. Luego, durante sus últimos dos años en la empresa, "dirigió la aplicación insignia de Facebook, lo cual fue el privilegio de su vida".

Ahora Simo, quien fue nombrado CEO de Instacart en agosto de 2021, tiene la tarea de liderar la siguiente fase de crecimiento de una empresa estimada en 13 mil millones de dólares que se está preparando para posiblemente salir a bolsa en un momento turbulento no solo para el mercado de valores, sino también para el sector de comestibles. la industria y la economía.

La pregunta en la mente de todos: ¿El plan de Simo para hacer crecer Instacart implica que se convierta en un minorista? Ella tiene ideas sobre el asunto, pero hablaremos de eso más adelante.

Por ahora, Simo dice que está enfocada en afinar el modelo de negocios de Instacart para que sea más una compañía de tecnología de comestibles que una compañía de entrega/recogida de comestibles, un socio para los tenderos que entiende los desafíos que enfrentan y los ayuda a prosperar, sin importar el obstáculo.

"Queremos ser la columna vertebral tecnológica de la industria para ayudar realmente a los minoristas a abordar todos estos desafíos", afirma. “Realmente queremos asegurarnos de que los minoristas tengan las herramientas que necesitan para competir, ya sea contra Gopuff, Amazon o quien sea. Lo que estamos tratando de hacer es diseñar todas las tecnologías que permitan la tienda de comestibles del futuro, donde lo online y lo offline operen juntos, con lo mejor de lo online, que es la personalización, etc., llegando a lo offline, y lo mejor de offline, que es descubrimiento, llegar a online. Queremos asegurarnos de que el viaje sea completamente fluido”.

Es difícil creer que Instacart ya existe desde hace una década.

Para muchos minoristas, Instacart fue el primer salvavidas del comercio electrónico en un momento en el que muchos en la industria de comestibles ni siquiera estaban familiarizados con términos como "recolectores", "centros de cumplimiento" o "sustituciones". La pandemia impulsó el crecimiento de la empresa con sede en San Francisco, que vio cómo los volúmenes de pedidos aumentaron más del 300% a principios de 2020, y luego impulsó un volumen e ingresos récord en 2021, lo que la ayudó a convertirse en la empresa de tecnología de comestibles dominante en los Estados Unidos. Hoy en día, Instacart se asocia con más de 900 marcas minoristas nacionales, regionales y locales para facilitar servicios de compra, entrega y retiro en línea en más de 75 000 tiendas en más de 13 000 ciudades de América del Norte.

Pero las ventas digitales de comestibles se han moderado debido al regreso de los compradores a las tiendas físicas y a la sensibilidad de los precios en torno a la inflación; En octubre, la encuesta mensual Brick Meets Click/Mercatus Grocery Shopping Survey mostró que las ventas totales de comestibles en línea en EE. UU. en septiembre disminuyeron un 3% interanual a $ 7.8 mil millones, aunque las ventas de comestibles en línea en el tercer trimestre para 2022 aumentaron casi un 4% a $ 24.1 mil millones en comparación con 2021. Mientras tanto, los competidores del comercio electrónico de comestibles han surgido y los tenderos han comenzado a lanzar sus propias soluciones digitales mientras buscan conservar para sí una mayor parte del poder de los datos de los consumidores.

Según Simo, la mejor manera de navegar en “aguas turbulentas”, ya sea inflación, competencia o comportamiento quisquilloso del consumidor, es alinearse con una misión y lograr que los empleados estén realmente motivados por la visión.

"Lo principal que quería hacer para conmemorar nuestro aniversario era reunir a la empresa por un día y utilizar ese tiempo para conectar con el equipo sobre la visión para los próximos 10 años", dice. “Así que realmente planteamos cómo podrían ser los próximos 10 años, los problemas reales a escala que podríamos resolver para la industria. La gente reaccionó muy bien y estaba súper emocionada. Cuando tienes muy claro hacia dónde vas, puedes guiar al equipo a través de ello, y eso es algo que siempre doy por hecho”.

Instacart presentó un borrador de declaración de registro confidencial ante la Comisión de Bolsa y Valores en mayo. Simo no comenta sobre el momento de una oferta pública inicial, pero dice que la compañía está ocupada agregando soluciones para minoristas que se centran en los tres pilares del negocio: la aplicación Instacart, la plataforma Instacart y el brazo de publicidad.

"En estas tres áreas, estamos desarrollando mucha innovación que puede impulsar nuestro crecimiento", señala. “En el lado de la aplicación Instacart, continuamos aumentando la cantidad de minoristas con los que trabajamos. Ahora tenemos minoristas que representan el 80% del mercado de comestibles de Estados Unidos. También seguimos ampliando nuestros casos de uso, no solo comestibles, sino también conveniencia, recogida, comidas preparadas y catering. Estamos impulsando la adopción en línea a través de asociaciones y marketing a medida que pasamos de aproximadamente el 10% de penetración en línea actual a aproximadamente entre el 20% y el 35% de las ventas dentro de los próximos cinco años. Y estamos haciendo mucho para que la experiencia en la compra de comestibles se centre menos en la pura utilidad y más en la inspiración”.

Este año, Instacart lanzó su suite Connected Stores, que presenta seis nuevas ofertas de la plataforma Instacart: el carrito inteligente Caper, Scan & Pay, Lists, Carrot Tags, FoodStorm Department Orders y Out of Stock Insights: tecnologías modulares que ayudan a los minoristas a conectarse en línea y experiencias en la tienda. Simo dice que la compañía lanzó la suite basándose en los comentarios de los tenderos que enfrentan desafíos tecnológicos en sus propias propiedades.

"Básicamente, estamos tomando todas las innovaciones que estamos desarrollando para nuestro mercado y las estamos construyendo de manera que podamos ponerlas en manos de los minoristas", continúa. “Muchos socios tecnológicos están abordando sólo una parte particular del problema tecnológico del tendero. Pero observamos todo el ecosistema y lo que los tenderos nos dicen es que les gusta que ya hayamos probado nuestras tecnologías con el consumidor. Entonces sabemos qué funciona porque ya ha sido probado en nuestro mercado. Eso es algo que otros socios tecnológicos no pueden ofrecer”.

La otra ventaja de la suite Connected Stores, señala Simo, es que los equipos de tecnología de las tiendas de comestibles no tienen que reunir varias soluciones dispares. Más bien, la oferta de Instacart "es un conjunto de tecnologías que son modulares, por lo que si tiene sus propias cosas en algunas áreas y solo desea una parte de nuestra plataforma para mejorar su experiencia existente, puede tenerla de forma modular". ella explica. "Pero si quieres unir todo, también puedes conseguirlo".

En los últimos meses, el equipo de Simo ha estado en una ola de adquisiciones con el objetivo de convertirse en una ventanilla única de tecnología para los tenderos.

A principios de septiembre, Instacart adquirió Rosie, con sede en Ithaca, Nueva York, una plataforma de comercio electrónico de primer nivel para minoristas y mayoristas locales e independientes. Rosie, fundada en 2013, ofrece sitios web de comercio electrónico de marca de supermercados independientes y capacidades de aplicaciones móviles que impulsan el flujo de pedidos, el cumplimiento y la información sobre los clientes. Las características de su producto incluyen anuncios semanales de compra, integraciones de programas de recompensas y fidelización de tiendas, integraciones de logística de cumplimiento de terceros y procesamiento de pagos, todo desarrollado para tiendas de comestibles locales e independientes. Con esta adquisición, Instacart ha presentado nuevas soluciones de comercio electrónico creadas específicamente para minoristas locales e independientes que complementan las ofertas existentes de la plataforma Instacart de la compañía.

En mayo, Rosie ayudó a Dash's Market, una cadena de supermercados familiar con cuatro ubicaciones en Buffalo, Nueva York y sus alrededores, a lanzar pagos en línea del Programa de Asistencia Nutricional Suplementaria (SNAP). Dash's Market fue el segundo socio minorista independiente de Rosie que aceptó pagos SNAP en línea, pocas semanas después de que Davis Food & Drug, en Utah, lanzara dicho programa.

El acuerdo con Rosie marcó la cuarta adquisición de Instacart el año pasado. Instacart también adquirió en agosto Eversight, con sede en Palo Alto, California, una plataforma de precios y promociones impulsada por inteligencia artificial para empresas de CPG. A través de la plataforma basada en experimentación de Eversight, las marcas y minoristas de CPG pueden probar continuamente precios y promociones personalizados directamente con sus clientes individuales, a escala. Esto automatiza procesos que tradicionalmente han sido muy manuales y requerían mucho tiempo, y permite a las marcas y a los minoristas participar en una optimización centrada en el comprador.

Las ofertas de CPG de Eversight formarán parte del conjunto de productos y tecnología Instacart Ads, que proporciona a los socios de marcas de CPG oportunidades publicitarias mensurables y capacidades de conocimiento. Para los minoristas, la tecnología minorista de Eversight será parte de la plataforma Instacart, un conjunto de soluciones de nivel empresarial que mejora y digitaliza el comercio minorista de comestibles para crear una experiencia omnicanal para los clientes.

"La idea con estas dos adquisiciones es realmente tomar empresas que han desarrollado una sólida experiencia en una parte del mercado (Eversight en precios, Rosie con tiendas de comestibles independientes) y conectarlas con nuestro ecosistema para que podamos darles escala", dijo Simo. . “En el caso de Eversight, estamos muy entusiasmados con el hecho de que resultará beneficioso para todos los socios al hacer que la experiencia sea más asequible para los consumidores y, al mismo tiempo, ayudar a los minoristas y CPG a encontrar su punto óptimo de fijación de precios para optimizar los márgenes. lo cual va a ser realmente importante durante este tiempo”.

El año pasado, Instacart adquirió el fabricante de carritos inteligentes Caper AI por 350 millones de dólares y la empresa de software de catering FoodStorm; Ambas empresas tienen su sede en Nueva York. En septiembre, Instacart presentó una nueva versión del carrito inteligente de Caper que viene equipado con básculas, sensores, pantallas táctiles y tecnología de visión por computadora. La pantalla ayuda a los compradores a navegar por la tienda y, a diferencia de las terminales de autopago y otros carritos inteligentes, la tecnología patentada sin escaneo significa que los compradores no tienen que escanear los artículos manualmente. Pueden simplemente dejarlos en el carrito, embolsar los alimentos sobre la marcha y pagar directamente desde el carrito.

Según la compañía, el nuevo Caper Cart es más delgado y liviano, tiene un 65% más de capacidad que la versión anterior y circulará por los pasillos de minoristas como Wakefern Food Corp., con sede en Keasbey, Nueva Jersey, en los próximos meses. Es el único carrito inteligente del mercado que ofrece carga apilada, lo que significa que los tenderos no tienen que cargar los carritos individualmente ni cambiar las baterías.

"La tecnología en las tiendas es una gran oportunidad para nosotros", señala Simo. “FoodStorm tiene quioscos donde los clientes pueden realizar pedidos dentro de la tienda para el catering, pero también pueden realizar pedidos en línea, y los carritos Caper reducen las filas en la caja y hacen que las operaciones de la tienda sean más eficientes. Si tiene carritos inteligentes dentro de la tienda con personalización en la pantalla del carrito, la experiencia en la tienda mejora dramáticamente”.

En septiembre, el índice de precios al consumidor aumentó un 0,4% en el mes, más que el 0,3% estimado por el Dow Jones, según la Oficina de Estadísticas Laborales. En una base de 12 meses, la llamada inflación aumentó un 8,2%, desde su máximo de alrededor del 9% en junio, pero aún ronda los niveles más altos desde principios de los años 1980. Dado que la inflación persiste en su nivel más alto en 40 años, Simo dice que está trabajando para ayudar a los tenderos a superar los desafíos inflacionarios que afectan el comportamiento del consumidor.

“En este momento, una gran cosa en la que nos concentramos es en hacer que el servicio sea más asequible”, observa. “Una de las cosas que estamos haciendo es hacer que las ofertas y descuentos sean más accesibles para las personas, por eso creamos la pestaña Ofertas. Podemos incorporar minoristas de valor que se encuentran en el extremo más asequible; por eso creamos un centro del dólar. Luego, en lo que respecta a nuestra membresía, queremos seguir brindando más valor, así que con Instacart+ lo relanzamos y agregamos la posibilidad de tener lo que llamamos cuentas familiares”.

Otro objetivo de Simo en la lucha contra la inflación ha sido ampliar SNAP. En los últimos dos años, Instacart ha sido pionero en el proceso de incorporación de minoristas SNAP EBT (transferencia electrónica de beneficios), que ha permitido pagos EBT SNAP en todo el país con más de 70 minoristas y carteles que abarcan más de 8,000 tiendas en 49 estados y Washington, DC. La compañía tiene el objetivo de expandir el acceso de pago EBT SNAP a todos los socios de comestibles de Instacart para 2030.

Simo dice que hace tres años los clientes de Instacart tendían a ser mucho más ricos que la población estadounidense promedio, "mientras que ahora, si nos fijamos en nuestra división de consumidores, en realidad nos aproximamos mucho a la población de EE. UU. en términos de ingresos, lo que para Yo es increíblemente importante”. Es una métrica que ella sigue muy de cerca porque quiere asegurarse de que la compra de alimentos en línea sea algo accesible para todos.

“Muchas personas nos dicen que están ahorrando tiempo, dinero en costos de transporte y administrando mejor su presupuesto”, dice Simo. "También pueden empezar a tomar decisiones más saludables".

Los esfuerzos SNAP de Instacart son parte de su nueva iniciativa de salud que tiene como objetivo aumentar la seguridad nutricional, simplificar las opciones de salud para los consumidores y ampliar el papel que desempeñan los alimentos en la mejora de los resultados de salud. La iniciativa se lanzó en coordinación con la Conferencia de la Casa Blanca sobre el Hambre, la Nutrición y la Salud en septiembre.

"El problema de salud de Estados Unidos es en realidad un problema alimentario", explica Simo. “Por eso lanzamos Instacart Health, porque creemos que la salud comienza con una buena nutrición. Y es por eso que hemos desarrollado tecnologías para que los proveedores, nutricionistas y dietistas prescriban alimentos de la misma manera que prescribirían medicamentos”.

En términos de tendencias de consumo del comercio electrónico de comestibles, Simo dice que “vemos que la gente simplemente quiere muchas cosas diferentes y tiene necesidades diferentes, incluso durante la misma semana. Seguimos aprovechando la necesidad de comodidad. Nuestro negocio de conveniencia es un segmento de consumidores que en ocasiones están dispuestos a pagar más para recibir sus entregas más rápido, y es parte del negocio que seguimos viendo expandirse”.

Señala que la gente “siempre le pregunta si el comercio rápido está muerto”, ahora que tantos entrantes e innovadores en ese espacio parecen estar naufragando, pero la realidad es un poco más complicada que eso.

"El comercio rápido como caso de uso único no es sostenible por sí solo, pero lo que queremos ofrecer son todas las opciones posibles con el precio correcto", afirma Simo. “Entonces, sí, si quieres pagar más por una entrega más rápida, por supuesto. A veces necesitamos algo urgente, pero habrá otras ocasiones en las que simplemente harás el pedido de tu compra semanal y está totalmente bien si llega dentro de una hora”.

Los tenderos le dicen a Simo que lo que quieren son opciones, porque quieren aprovechar todas estas oportunidades.

"Quieren estar ahí para sus clientes, sin importar cómo quieran comprar", afirma, "y por eso, si tienen un socio tecnológico que pueda ayudarlos a brindarles todas estas opciones, es fantástico para ellos".

A principios de este otoño, la ciudad de San Diego reveló que Instacart había acordado pagar un acuerdo de 45 millones de dólares para resolver las reclamaciones de que la empresa clasificó erróneamente a más de 300.000 de sus trabajadores de reparto, a los que Instacart llama "compradores", como contratistas independientes durante un período de cinco años. Instacart ha negado haber actuado mal y sigue manteniendo que en todo momento ha clasificado correctamente a sus repartidores. Sin embargo, según Simo, la empresa ha estado escuchando a sus trabajadores y ha realizado algunos cambios.

“Cuando comencé a trabajar, pasé varios meses escuchando realmente lo que necesitaban los compradores”, señala. “Abordamos los mayores puntos débiles. Las calificaciones generaban mucha ansiedad, ya que les preocupaba que sus calificaciones afectaran su acceso al trabajo. Hemos podido avanzar en eso. También cambiamos las reglas sobre cuándo un cliente puede cambiar su propina después de la entrega. Esa es una manera de que los compradores tengan más garantías de que, cuando reciban una propina, ésta se mantendrá”.

La compañía también ha introducido varios beneficios y ventajas nuevos para su comunidad de más de 600.000 compradores este año.

En octubre, Instacart lanzó los días de mayores ganancias, una función que brinda a los compradores información sobre ciertos días que ofrecerán mayores oportunidades de ganancias en áreas específicas, para que puedan planificar la próxima semana. Anteriormente, en julio, la compañía presentó Cart Star, un nuevo programa de recompensas para compradores. Cada comprador que califique en el programa Cart Star recibirá recompensas y ofertas personalizadas a través de socios externos, así como directamente dentro de la plataforma Instacart. Otras características que Instacart ha agregado para los compradores este año incluyen nuevas funciones de la aplicación para compradores y varias actualizaciones al proceso de propinas para los clientes.

En cuanto al liderazgo senior en Instacart, Simo dice que está encantada con sus rangos ejecutivos recientemente mejorados.

"En este momento tengo un equipo directivo realmente increíble y estoy muy entusiasmada con eso", afirma entusiasmada. “Hemos agregado aproximadamente 20 vicepresidentes en el último año y realmente hemos reforzado las filas incluso por debajo de ese nivel de C-suite. Sentimos que estamos muy bien posicionados para abordar nuestra visión más audaz. Creo que lo más importante es mostrarles a tus empleados no sólo que te preocupas, sino también que vas a hacer cada paso del camino para hacer lo correcto por ellos”.

Sin embargo, cuando piensa en el futuro de la alimentación, Simo admite que todavía queda mucho trabajo por hacer.

"Las tiendas de comestibles aún no han solucionado la tecnología de búsqueda para que la gente pueda encontrar siempre lo que necesita en línea", afirma. “Todavía no han resuelto cómo identificar la mejor sustitución cuando se les acaba el stock de algo, la personalización o el merchandising online. Ahí es donde entramos nosotros”.

Su consejo para los tenderos que intentan adelantarse a lo que viene es el mismo que ella sigue en su propia empresa: tenga una cartera y comience a sembrar semillas de cosas que crea que sus clientes van a necesitar en el futuro.

"La forma en que priorizamos la innovación es... escuchamos a nuestros clientes, escuchamos a nuestros socios minoristas y priorizamos en consecuencia", observa. “Incluso en algo como la publicidad, por ejemplo. Podríamos ver la tendencia de que los medios minoristas se vuelvan grandes. Pero si eres tendero, montar por tu cuenta toda una organización de medios minoristas es bastante difícil. Entonces, si podemos tomar todo lo que hemos aprendido sobre publicidad en Instacart y ponerlo en manos de los minoristas, eso es bastante poderoso. Gran parte de lo que hacemos es empezar a probar cosas en nuestro mercado y luego llevarlas a los minoristas”.

Los principales impulsores del crecimiento de Instacart, según Simo, incluyen el lanzamiento de nuevos servicios de socios, ya sea tecnología en la tienda, conveniencia, alcohol, recogida, publicidad o medios minoristas. Sin embargo, lo único que no impulsará el crecimiento es convertirse en minorista.

“No planeamos convertirnos en minoristas; de hecho, nuestra estrategia es exactamente la contraria”, afirma Simo. “Queremos empoderar a los minoristas con las tecnologías que desarrollamos. No queremos competir con ellos. Si nos fijamos en todos nuestros anuncios del último año, se trata de empoderar a los tenderos y de tomar nuestra salsa secreta y ponerla a disposición de los tenderos en sus propios sitios, dentro de sus propias tiendas, y realmente permitirles competir mejor en ese mundo. .”